Рубрика Миллион работ: «Правда жизни»: профессия ОПЕРАТОР CALL-ЦЕНТРА
Предупреждение для читателей:
Миллион работ вводит цикл статей «Правда жизни» основанных на рабочих заметках, забавных и грустных историях из реальной жизни российских HR-менеджеров, рекрутёров и других специалистов по персоналу из самых разных компаний. Чтобы сохранить конфиденциальность личной информации, коммерческих тайн организаций и прочих личных данных, все имена, названия компаний и события были изменены. Любые совпадения просим считать случайными.
Оператор call-центра, или оператор на телефоне — это специалист, который от имени компании ведёт телефонные разговоры с её действующими и потенциальными клиентами.
В обязанности оператора CALL-ЦЕНТРА входит:
- принимать информацию по телефону;
- записывать и передавать эту информацию другим специалистам для исполнения;
- информировать клиентов о товарах, услугах и рекламных акциях.
Когда вы поднимаете трубку, услышав входящий звонок с неизвестного номера, то слышите голос оператора — девушки (иногда парня), которая механически предлагает вам взять кредит, приобрести страховой полис или что-то ещё. Иногда операторы звонят, чтобы уточнить детали вашего заказа в интернет-магазине или подтвердить доставку пиццы.
Правда №1: пожилым здесь не рады.
Работа оператором в call-центре подходит только молодым специалистам. Даже руководители таких компаний, как правило, не старше 26–28 лет. Если вам от 18 до 20 лет, то устроиться в call-центр будет несложно. Единственное требование — это чёткая и понятная речь на русском языке. Важно произносить слова так, чтобы собеседник мог легко вас понять. Например, нужно говорить «пекарь», а не «пикар» или «пекерь», как это делают некоторые люди из бывших советских республик. Также желательно не путать падежи и числительные (особенно важно для рекламы финансовых услуг).
Правда №2: будьте готовы к частой смене сотрудников.
Операторы call-центров обычно не задерживаются на своих рабочих местах надолго. В среднем сотрудники работают 2–3 месяца, максимум — полгода. Если оператор проработал год, то его можно считать старожилом, и ему, скорее всего, предложат руководящую должность.
Основные причины текучести кадров — это высокая эмоциональная нагрузка (операторы быстро устают и теряют интерес к работе) и низкая заработная плата. Однако руководство call-центров часто не видит в этом проблемы.
Правда №3: внимание! работают зомби.
Операторы call-центра совершают за рабочий день более 200 звонков. В начале каждого разговора они должны представиться и назвать цель звонка — иначе могут оштрафовать, а зарплата и так небольшая. Поэтому если позвонить оператору после работы на личный номер, он может машинально ответить что-то вроде: «Банк VVV, оператор call-центра Андрей. Чем могу помочь?». На собеседованиях кандидаты рассказывали, как они, отвечая на вопрос кассира в магазине о пакете, начинали говорить: «Добрый день, это Банк VVV. Вам одобрен персональный кредит».
Правда №4: проблемы со здоровьем из-за сидячей работы.
Операторы call-центра обычно работают по графику 2/2 по 12 часов. Большую часть этого времени они проводят сидя за рабочим местом и разговаривая по телефону. Перерывы короткие и строго регламентированные. Для операторов покупают дешёвые рабочие кресла, которые часто неудобные. Из-за малоподвижной работы в неудобном положении в будущем могут появиться боли в спине и лишний вес.
Правда №5: работа по сценарию.
Иногда вы можете сказать оператору call-центра «хватит, я всё понял», но он продолжит механически зачитывать заранее подготовленный текст. Или начнёт говорить совсем не то, о чём вы спрашиваете. Не стоит злиться на оператора — он почти всегда работает по заранее написанному сценарию или алгоритму. Если руководитель группы операторов услышит, что кто-то из сотрудников отклонился от стандартного текста, он может просто оштрафовать его, не разбираясь в ситуации.
